Teamwork

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Konflikte offen ansprechen und konstruktiv lösen

Konflikte gehören zu unserem Alltag dazu. Sobald Menschen aufeinandertreffen und die Meinungen, Erwartungen oder Handlungen auseinander gehen, können Konflikte entstehen.

Oft sind es Kleinigkeiten, die sich mit der Zeit anhäufen und deshalb letztlich mit einem großen Knall zur Eskalation führen. Spitzt sich ein Konflikt zu, können irgendwann beide Seiten nur noch verlieren.

Dabei sind Konflikte per se nichts Schlechtes, denn sie bieten die Möglichkeit, unterschiedliche Standpunkte offenzulegen. Das wiederum kann den Anstoß geben, Dinge zu überdenken und – falls Handlungsbedarf festgestellt wird – gegebenenfalls zu verändern. Wenn ein Konflikt in seiner Anfangsphase erkannt und angesprochen wird, ist es durchaus möglich, daraus ein Win-Win zu machen.

Doch wie spreche ich einen Konflikt an, ohne den anderen dabei zu verletzen?

Die Struktur SAG ES kann helfen, Emotionen „herunterzukochen“ und dafür sorgen, dass alle Beteiligten an einer Lösung arbeiten:

S Sichtweise schildern: „Ich warte noch auf deinen Input zum Projekt XY.“ – neutral
A Auswirkungen beschreiben: „Wir können die Deadline nicht einhalten.“ – neutral
G Gefühle benennen: „Deshalb bin ich verärgert.“ – subjektiv
E Erfragen, wie der andere die Sache sieht: „Wie siehst du das?“
S Schlussfolgerung ziehen: „Welche Idee hast du zur Lösung?“

Mit Sachlichkeit zur Lösung

Wichtig ist, dass Sie Ihre Sichtweise der Situation sowie deren Auswirkungen neutral und sachlich beschreiben. Verallgemeinerungen wie „immer“ und „nie“ wirken wie ins Feuer gegossenes Öl auf Ihren Gesprächspartner und beschreiben den aktuellen Fall nicht korrekt. Selbst wenn es in der Vergangenheit immer wieder ähnliche Gegebenheiten gab, sollten Sie sicherstellen, dass Sie nur über die aktuelle Situation sprechen. Denn diese zu lösen steht im Vordergrund!

Gefühle beider Seiten würdigen

Ihre Gefühle zu benennen, also offen zu sagen, was der Umstand in Ihnen auslöst, ist wichtig, um selbst wahr- und anzunehmen, was in Ihnen gerade vorgeht. Unterdrückte oder unkontrollierte Gefühle wirken im Konflikt in der Regel destruktiv. Bewusst und kontrolliert benannte Gefühle hingegen sorgen für Klarheit und Authentizität, sodass Ihr Gegenüber weiß, wo Sie gerade stehen und worum es Ihnen wirklich geht.

Beim Erfragen der Sichtweise Ihres Gegenübers bekommen Sie die Möglichkeit zu neuen Einsichten. Und vielleicht hatten Sie bisher gar nicht alle Informationen. Eventuell können Sie so auch den Standpunkt Ihres Gegenübers nachvollziehen.

Um eine nachhaltige Schlussfolgerung zu ziehen, ist es hilfreich, wenn die Lösung von Ihrem Gegenüber kommt. Hier müssen Sie eventuell etwas Hartnäckigkeit zeigen und wiederholt nachfragen. Der Vorteil, wenn der Lösungsvorschlag vom anderen kommt, ist eine größere Bereitschaft, diesen umzusetzen, als wenn er von Ihnen kommt.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen konstruktive Konfliktlösungen im neuen Jahr!

MPrick

Herzlich

Miriam Buonaventura

Dale Carnegie Business Coach

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Jung versus Alt: Generationen-Konflikte vermeiden

Nur alt und jung zu betrachten, wäre zu kurzgefasst.

In deutschen Unternehmen befinden sich aktuell vier Generationen. Jede Generation ist in einem anderen Klima aufgewachsen, hat dadurch einen anderen Fokus, andere Werte, Ziele und Prioritäten.

Da sind zuerst die Babyboomer, die Mitte der 40er bis Mitte der 60er Jahre des letzten Jahrhunderts geboren wurden. Ihr Lebensinhalt ist die Arbeit. Sie sind bereit, viel zu leisten, sie sind angepasst und ihr Fokus ist die Karriere. Ansehen, Geltung und Privilegien kommen in ihrem Weltbild durch fortgeschrittenes Alter.

Die Generation x (Mitte der 60er bis Ende der 70er Geborene) sieht die Arbeit noch als wichtigen Lebensinhalt, jedoch mehr als „Mittel zum Zweck“ für ein gutes Privatleben. Man sagt ihr nach, sie sei eher schnell gestresst.

Generation y, die Ende der 70er bis Ende der 90er Geborenen, auch Generation ME genannt (da sich alles um sie selber dreht), priorisiert erst das Privatleben, dann die Arbeit. Aufgewachsen in einem sicheren Umfeld, rückt die Freizeit komplett in den Vordergrund.

Macht die Arbeit Freude, wird diese auch gerne mal in der Freizeit erledigt, denn man schreibt ja auch private Mails, Nachrichten und Posts in der Arbeitszeit. Die Grenzen verschwimmen, die Flexibilität steigt, man arbeitet gern im Homeoffice und am besten zu Zeiten, die einem gut in die Work-Life-Balance passen. Dann ist man auch gerne kreativ, innovativ und versucht neue Ansätze.

Diese Generation, auch Generation „why“ genannt, ist außerdem sehr beschäftigt mit der Suche nach dem Sinn des eigenen Lebens und der eigenen Selbstverwirklichung.

Seit 2000 gibt es die Millenials, Generation z, oder auch die „die mit dem Daumen tippen“. Sie gehen den Weg der freien Entfaltung weiter. Sie wollen interessante Aufgabenstellungen, innovativ sein und Dinge ausprobieren dürfen und neuartige, unkonventionelle Lösungen präsentieren. Ansehen und Autorität ergibt sich hier durch Leistung, und es ist egal, wo und auf welchem Wege diese erbracht wurde.

Unterschiedliche Arbeitseinstellungen der Generationen fördern Schwierigkeiten

Die größte Herausforderung bei der Zusammenarbeit der Generationen sehen laut einer karriere.de Umfrage von 2012 36 Prozent der Befragten in der unterschiedlichen Arbeitsmoral und der Einstellung zur Work-Life-Balance. 18 Prozent sehen Probleme in der Kommunikation zwischen den Generationen und für weitere 17 Prozent ist ein unterschiedliches Technologieverständnis eine Hürde für Entscheidungen.

Wie kann man diese Vielfalt von Bedürfnissen, Moral-Vorstellungen, Kommunikationsstilen und Hintergrundwissen nun so organisieren, dass es nicht nur nicht zu Reibungsverlusten und ständigen Diskussionen kommt, sondern, dass sich sogar noch Synergie Effekte ergeben?

Manuel Rodriguez, Vice President von Aba Technologies sagt dazu:

„Als Arbeitgeber muss einem klar sein, dass man die Spezifika der Generationen nicht ändern kann“

Erfolgreiche Zusammenarbeit durch Kooperation und Reflektion

Es macht also keinen Sinn, alle Generationen auf ein Level bringen zu wollen.

Vielmehr ist viel Verständnis gefragt. Es geht darum, sich gegenseitig zu verstehen, zu kooperieren und zu befruchten.

Die älteren Generationen dürfen z.B. zurückdenken an die Zeit, in der auch sie gegen aktuelle Konventionen rebelliert haben.

Auch hier und gerade hier im Speziellen gelten die Empfehlungen, die Dale Carnegie bereits vor gut 100 Jahren gegeben hat. Beispielsweise seine Empfehlung Nr. 4: „Interessieren Sie sich aufrichtig für andere“.

Nur wenn wir uns wirklich für unser jüngeres oder älteres Gegenüber interessieren und diesem völlig offen und wertschätzend gegenüberstehen, können wir Verständnis für dessen Position und Argumente aufbringen.

Interesse zeigen und zuhören

Wir können aufhören, die anderen Standpunkte zu kritisieren (Dale Carnegie Empfehlung Nr. 1) und stattdessen einmal aufmerksam und empathisch zuhören, was der andere zu sagen hat. Auch „seien Sie ein guter Zuhörer“ hat uns Dale Carnegie bereits als seine Empfehlung Nr. 7 mit auf den Weg gegeben. Und das ist in der heutigen Zeit noch viel mehr erforderlich, als zu irgendeiner anderen Zeit. Da uns die Welt des anderen so fremd vorkommt, müssen wir uns diese unvoreingenommen von einem Generationen-Native erklären lassen.

Sind wir klug, dann begegnen wir anderen Sichtweisen aus anderen Altersgruppen mit Toleranz und Respekt und kommunizieren auf Augenhöhe. Nur so entstehen zwischenmenschliche Beziehungen, die ein gutes Arbeitsklima fördern und in der sich alle gesehen und wertgeschätzt fühlen.

Vielfältigkeit ist der Schlüssel zum Teamerfolg

Für manche Probleme werden vielleicht mehr Eigenschaften eines Babyboomers benötigt, wie etwa langes, ausdauerndes Beschäftigen mit einer Aufgabe, für ein anderes Problem bedarf es wiederum viel Innovationsfreude, Kreativität und Ergebnisoffenheit.

Hat jemand, egal welchen Alters und egal auf welchem Weg, eine gute Lösung für eine Aufgabe gefunden, darf auch gerne ehrliche und aufrichtige Anerkennung geäußert werden (Dale Carnegie Empfehlung Nr. 2). Das motiviert in jedem Alter.

Stimmt die (offene, wertschätzende, wohlwollende) Einstellung, kann das Teamwork mit verschiedenen Generationen eine sehr spritzige, innovative Angelegenheit sein, die allen viel Spaß macht.

Gute Führung erfordert Sensibilität

Speziell, wenn „Jung“ „Alt“ führt, ist Fingerspitzengefühl gefragt.

Eine aktuelle Studie der Universität Luxemburg belegt, es „gibt (zu) wenig Interaktion zwischen den Generationen in deutschen Unternehmen. In den meisten Unternehmen herrschen noch Hierarchiestufen nach dem Senioritätsprinzip „Alt führt Jung“.

Das kann schnell mal zu Unmut und Irritation, im Extremfall auch schon mal zu Feindseligkeit führen, auch und gerade, wenn es umgekehrt ist und plötzlich Jung Alt führt.

In beiden Fällen prallen die unterschiedlichen Vorstellungen zur Arbeitsweise, zu den Werten und auch zu Führungs- und Kommunikationsstilen aufeinander.

Vordergründig mag man um sachliche Konflikte diskutieren. In Wirklichkeit verbirgt sich dahinter oft ein Machtkampf um die Richtigkeit von Werten, Meinungen und Überzeugungen.

Einen Konsens der Meinungen zu erzielen, ist oft nicht möglich.

Verschiedene Meinungen kann man nur interessiert und ebenbürtig nebeneinanderstehen lassen.

Auch hierzu hat Dale Carnegie eine klare Meinung. Empfehlung Nr. 11 lautet: „Achten Sie die Meinung anderer. Sagen Sie nie: Sie haben Unrecht“.

Und um auf der sachlichen Ebene schnell zu einer effektiven Lösung zu kommen, empfiehlt er: „Vermeiden Sie unnötige Auseinandersetzungen. Nutzen Sie Ihre Energie besser, um Lösungen zu finden.“

Hier sollte man sich innerhalb eines respektvollen Umgangs miteinander, stets auf die Lösung fokussieren und dabei das Beste aus allen Generationen nutzen.

Das wird umso besser funktionieren, je mehr sich die Parteien nicht auf das Aufblähen des eigenen Egos konzentrieren, sondern auf die beste Lösung.
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Herzlich

Nicole Jantzen

Dale Carnegie Business Coach

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Kritik wertschätzend äußern

Woran liegt es, dass wir mit Kritik schlecht umgehen können? Und warum fällt es uns so schwer, Kritik zu äußern?

Betrachten wir einmal folgendes Szenario:

Peter und Maria sind seit etwa fünf Jahren Kollegen und arbeiten seit einem Jahr gemeinsam an einem für das Unternehmen sehr wichtigen Projekt. Beide sind darüber hinaus jedoch auch mit einem jeweils anderen Projekt beschäftigt, welches betreuungsintensiv und in der Abstimmung mit anderen Abteilungen zeitaufwändig ist.

Da Peter sehr verantwortungsbewusst ist, legt er Wert darauf, sich regelmäßig und eng mit Maria über Einzelheiten abzustimmen, die das Projekt betreffen.

Das nervt Maria, weil sie die Zeit lieber nutzt, um – wie sie es nennt – „produktiver“ zu arbeiten.

Schon bevor sich die beiden zum Austausch treffen, knistert es in der Luft…

Maria denkt: „Oh Gott, jetzt erzählt er mir gleich wieder, was er alles letzte Woche erledigt hat.“

Und Peter denkt: „Wenn Sie heute wieder so kurz angebunden ist, dann platzt mir der Kragen!“

Für den weiteren Verlauf der Zusammenarbeit gibt es zwei Möglichkeiten: entweder gehen nach dem Meeting beide wieder an ihre Tätigkeit und sind dabei total frustriert. Oder einer von beiden ergreift die Initiative und spricht an, was ihn stört. Doch wie geschieht das am besten?

Wie können wir Kritik äußern, ohne den anderen zu verletzen? Wie schaffen wir es, dass der andere nachvollziehen kann, was in uns vor sich geht und, dass wir uns eine (Verhaltens-)Änderung von ihm wünschen?

Sehen Sie Kritik als einen Verbesserungsvorschlag

„Die meisten Menschen wollen lieber durch Lob ruiniert, als durch Kritik gerettet werden“, sagt eine US-amerikanische Redewendung, in der viel Wahrheit steckt.

Eine angemessen vorgetragene Kritik kann jedoch als eine Form von Wertschätzung verstanden werden. Denn der Kritiker signalisiert Ihnen damit, dass Sie ihm nicht egal sind. Durch Kritik haben Sie die Möglichkeit, sich in Ihrem Verhalten weiterzuentwickeln.

Zu beachten ist dabei jedoch, dass jeder Mensch eine unterschiedliche Wahrnehmung hat. Außerdem kommt es auch darauf an, wie die Kritik gesendet wird. Denn es gilt: „Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es auch zurück“. Wenn wir unfair und im Angriffsmodus sind, sollten wir uns nicht wundern, wenn wir auf taube Ohren oder gar auf Gegenwehr stoßen.

Kritisieren Sie, ohne zu verletzen

Häufig reagieren wir auf Kritik emotional: Wir fühlen uns persönlich angegriffen, sehen unsere Arbeitsleistung als nicht gewürdigt. Haben vielleicht sogar Angst davor, „nicht beliebt“ zu sein. Je kleiner unser Selbstwertgefühl ist, umso stärker sind wir verletzt, wenn wir kritisiert werden.

Da wir als Sender der Botschaft oft nicht richtig einschätzen können, in welcher Verfassung unser Gegenüber gerade ist, tun wir Gutes daran, uns auf die sachliche Ebene zu fokussieren.

Was genau stört uns, was wollen wir geändert haben, was konkret haben wir in einer bestimmten Situation wahrgenommen? Um dabei nicht in den Angriffsmodus zu rutschen, bleiben wir am besten mit der Schilderung bei uns selbst. Senden Sie Ich-Botschaften: „Mir ist aufgefallen / ich habe das Gefühl Du warst bei unserem Meeting nicht ganz bei der Sache.“ Diese Aussage klingt weniger scharf als „Immer bist Du abgelenkt und mit den Gedanken wo anders.“. Mit dieser Verallgemeinerung ist ein Streit beinahe vorprogrammiert.

Und damit sind wir auch schon beim nächsten wichtigen Punkt: Vermeiden Sie allgemeine Aussagen wie etwa „Du bist immer…“ oder „Ständig machst Du…!“ Denn was bedeutet denn „immer“ und „ständig“? Bleiben Sie also sachlich und fokussieren sich auf eine ganz bestimmte Situation, in der Sie etwas konkret beobachtet haben. Hüten Sie sich also vor Interpretationen, denn damit kann der Kritisierte sofort zum Gegenangriff ansetzen und Ihre Äußerung verliert schneller an Wirkung als Ihnen lieb ist.

Weitere Vorteile von konkreten Beispielen sind, dass der Angesprochene sich leichter in die Situation hineinversetzen und sein eigenes Verhalten reflektieren kann. Sie selbst gewinnen zudem an Glaubhaftigkeit.

Helfen Sie Ihrem Gegenüber auch, indem Sie Ihre Kritik zeitnah äußern (und nicht erst vier Wochen nach dem „Ereignis“ – denn da kann sich keiner mehr erinnern, was war).

Um Ihre wertschätzende Kritik abzurunden verpacken Sie die sachliche Aussage in zwei positive Botschaften – jeweils eine zu Beginn und eine zum Abschluss Ihrer Aussage. Welche Vorteile könnte das haben?

Zunächst öffnen wir die Tür und erhalten die Aufmerksamkeit unseres Gegenübers indem wir beispielsweise mit einem Lob in das Gespräch einsteigen. Damit ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass unser folgendes Anliegen auch wirklich gehört wird.

Die positive Botschaft zum Ende hin können Sie beispielsweise in Form einer Bestärkung formulieren. Etwa wie „ich weiß, Du schaffst das…!“ oder „gerne unterstütze ich Dich…“. Dies fördert die anschließende Kommunikation.

„Um Kritik zu vermeiden: Tu nichts, sag nichts, sei nichts.“

Elbert Hubbard, Schriftsteller

Wie bei fast allem gibt es auch beim Thema Kritik zwei Seiten. In diesem Fall meine ich damit den Sender und den Empfänger. Um wirklich aus der Situation das Beste rauszuholen, ist nicht nur der Sender in der Verantwortung, die Kritik „richtig“ zu verpacken. Sondern es liegt auch am Empfänger, wie dieser damit umgeht und darauf reagiert. Die erste wichtige Regel dabei lautet: zuhören! Und zwar aufmerksam und bis zum Ende. Unterbrechen Sie nicht! Gehen Sie immer davon aus, dass es dem anderen in diesem Moment nicht leichtfällt, die Kritik zu äußern. Geben Sie auch ihm die Chance, sich mitzuteilen!

Die zweite wichtige Regel lautet: Kritik ist eine Sichtweise – und es gibt womöglich auch eine andere. Sollten Sie dem Feedback des anderen nicht zustimmen, signalisieren Sie höflich, dass Sie eine andere Sichtweise haben. Achten Sie hier wieder auf eine sachliche Schilderung und Benutzung von Ich-Botschaften.

Wagen Sie den positiven Neustart!

Meine Erfahrung hat mir gezeigt, dass es immer besser ist, den Gesprächspartner mit wertschätzender, authentischer Kritik zu konfrontieren, als den Unmut herunterzuschlucken und „das Fass“ dadurch irgendwann sprichwörtlich „zum Überlaufen zu bringen“.

Oft können wertschätzend geführte, klärende Kritikgespräche für beide Parteien sogar sehr augenöffnend und beziehungsfördernd sein. Ich konnte so regelrecht positive „Neustarts“ der Zusammenarbeit mit Kollegen erleben.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen den nötigen Mut und das kommunikative Feingefühl, um zukünftig in frustrierenden Arbeits- und Gesprächssituationen den ersten Schritt zu wagen und die Situation zu verbessern!

Kicki

Herzliche Grüße

Brigitte Goldschmid

Dale Carnegie Business Coach